近日，東航在青島膠東國際機(jī)場國內(nèi)航班值機(jī)截載時間由40分鐘縮短至35分鐘，通過精準(zhǔn)優(yōu)化地面保障流程，為旅客創(chuàng)造額外5分鐘黃金值機(jī)時間，晚到旅客成行率提升30%。值得注意的是，目前東航是唯一在青島機(jī)場將國內(nèi)航班截載時間壓縮至35分鐘的航司，其他航司依然是40分鐘。
從40分鐘到35分鐘，是東航高質(zhì)量推進(jìn)民航局“出行時間縮減工程”所邁出的一大步。但這也給地面保障帶來了巨大挑戰(zhàn)和壓力。為旅客爭取這“黃金5分鐘”，東航山東分公司地服部自1月起通過專項(xiàng)會議進(jìn)行研究部署，制定《青島航班截載時間優(yōu)化方案》，創(chuàng)新實(shí)施“預(yù)演-試運(yùn)-復(fù)盤”三階推進(jìn)機(jī)制。春運(yùn)期間率先啟動試運(yùn)行，同步建立“晚到旅客專屬通道+智能提醒系統(tǒng)+行李優(yōu)先標(biāo)識”服務(wù)矩陣，配置專員引導(dǎo)，增設(shè)電子提示，開發(fā)快速處置預(yù)案，確保流程調(diào)整平穩(wěn)落地。
2月24日，正式運(yùn)行首日，東航地服保障團(tuán)隊實(shí)施“雙提前”機(jī)制：管理人員提前2小時到崗核查設(shè)備，值機(jī)系統(tǒng)提前1小時開啟動態(tài)監(jiān)測。構(gòu)建“即時響應(yīng)-過程追蹤-每日復(fù)盤”管理體系，通過航后專題會累計優(yōu)化12項(xiàng)流程細(xì)節(jié)，實(shí)現(xiàn)保障環(huán)節(jié)100%可追溯；并創(chuàng)新應(yīng)用“熱力圖監(jiān)測+移動端提醒”技術(shù)，精準(zhǔn)定位值機(jī)高峰時段。
目前，東航在青島機(jī)場每日始發(fā)航班約60班，保障運(yùn)輸旅客約8500人次。優(yōu)化措施實(shí)施后，“無憂晚到”服務(wù)包成效顯著：智能引導(dǎo)系統(tǒng)縮短旅客尋路時間40%，專屬行李通道提升處置效率25%。新的服務(wù)舉措，日均保障20余名臨界時刻旅客順利出行，效果顯著。旅客王女士體驗(yàn)后稱贊道：“從值機(jī)柜臺到安檢口的全流程指引，讓匆忙出行變得從容有序。”
據(jù)悉，自2021年轉(zhuǎn)場青島膠東國際機(jī)場以來，東航山東分公司緊緊圍繞“四精”服務(wù)，不斷完善服務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)舉措，通過率先在青島機(jī)場開通“國際通程航班”業(yè)務(wù)，啟用中轉(zhuǎn)柜臺，推出“行李無憂”服務(wù)，增設(shè)“愛心柜臺”“晚到柜臺”“補(bǔ)運(yùn)行李柜臺”等專屬柜臺，切實(shí)提高服務(wù)品質(zhì)。下一步，東航將持續(xù)聚焦旅客所需，為廣大旅客進(jìn)一步打造平安、舒適、快捷的全方位出行體驗(yàn)。
